PENGARUH PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENGGUNA HANDPHONE XIAOMI)

  • hafriz rifki hafaz Universitas Harapan Medan
  • indra syafii Universitas Harapan Medan
  • abdul azis Universitas Harapan Medan
  • dwi Hanny Khairunnisa
Keywords: Pelayanan, Kualitas Produk, Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen

Abstract

Diketahui bahwa bisnis Handphone merupakan salah satu bisnis yang sangat cepat perubahannya dengan tingkat persaingan yang sangat ketat. Satu vendor handphone bisa mengeluarkan produk berbagai varian untuk satu tahun yang sama, dan biasanya akan disusul oleh vendor – vendor lainnya. Pertumbuhan bisnis ini dengan gambaran kondisi tersebut, menciptakan suatu persaingan yang sangat ketat dan menjadi tidak mudah untuk bertahan pada bisnis ini mengingat banyaknya perusahaan – perusahaan yang mencoba masuk pada bisnis ini. Oleh sebab itu, untuk dapat bertahan pada bisnis ini perusahaan harus menerapkan strategi yang tepat, salah satu strategi yang dapat digunakan adalah fokus kepada pelanggan.

Dalam penelitian ini populasi adalah orang-orang yang menggunakan Handphone merek Xiaomi. Sementara sampelnya adalah sebesar 120 orang responden Penelitian ini akan digunakan metode sampel jenuh. Teknik analisis data menggunakan Path Analysis. Dilihat dari hasil dapat terlihat pengaruh secara positif tetapi tidak signifikan secara langsung Pelayanan terhadap Kepuasan pengguna handphone xiaomi. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Kualitas Produk terhadap Kepuasan pengguna handphone xiaomi. Terdapat pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan secara langsung Pelayanan  terhadap Loyalitas pengguna handphone xiaomi. Terdapat pengaruh yang positif tetapi signifikan secara langsung Kualitas Produk terhadap Loyalitas pengguna handphone xiaomi. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara langsung Kualitas Produk terhadap Loyalitas pengguna handphone xiaomi. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara langsung kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pengguna handphone xiaomi. Terdapat pengaruh yang tidak langsung dengan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pengguna handphone xiaomi yang tidak signifikan. Terdapat pengaruh yang tidak langsung Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pengguna handphone xiaomi yang signifikan

References

Ainul Yaqin dan Aniek Maschudah Ilfitriah (2014), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna e-Banking di Surabaya”, Journal of Business and Banking, Vol. 4 No. 2, Hal. 245 – 260
Alma, Buchari, (2004), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kedelapan Penerbit Alfabeta, Bandung.
Bindi Febry Idham (2013), “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Implikasi Loyalitas Pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Cabang Kertajaya Surabaya”, Journal fo Business and Banking, Vol 3, No. 1, pp 93 - 108
Budi Santoso (2016), ”Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Tanjung Asri Banywangi”, Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia Vol. 2 No. 2, Hal. 21 – 35
Budiarto S., dan Dolly S. N., (2001) ”Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Perusahaan Penerbangan ”X”, Jurnal Usahawan, No. 3 Tahun XXX.
Chang, Hasin Hsin and Wang, Hsin-Wei (2011), ”The Moderating effect of Customer Perceived value on online shopping behaviour”, Emerald Journal, Vol. 35 No. 3, pp 333 – 359
Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti (2017), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffe Shop Sidoarjo)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 51, No. 2 Hal. 1 – 7
Eswika Nilasari Istiatin (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ramayana Motor Sukoharjo”, Jurnal EMBA Vol. 1 No. 4
Farheed Javed dan Sadia Cheema (2017), “Customer Satisfaction and Customer Perceived Value and Its Impact on Customer Loyalty: The Mediational Role of Customer Relationship Management”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 22 No. 58, pp 1 – 15
Felita Sasongko dan Hartono Subagio (2013), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Ayam Penyet RIA”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1 No. 2, Hal. 1 – 7, Surabaya
Ghozali, Imam (2006), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Penerbit Badan Penerbit Undip, Semarang.
Griffin, Jill (2005), Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta
Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung
Jose Muhammad Isra dan Arlin Ferlina Mochamad Trenggana (2017), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car (Sudi Pada Konsumen Uber Car di Kota Bandung”, e-Proceeding of Management: Vol. 4 No. 3, pp. 2922 – 2929
Kotler P., and Keller, K. L., (2016), Marketing Management 16th Edition, New Jersey, Prentice Hall Published.
Kriyantono, Rachmat (2007), Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Riset Media, Public Relations, Komunikasi Pemasaran dan Organisasi, Cetakan Ke-2, Penerbit Kencana Prenada Media, Jakarta.
Kusuma Wijayanto (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank”, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya “Daya Saing”, Vol. 17 No. 1, Hal. 38 – 45
Lupiyoadi Rambat, (2001), Menajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi Ketiga, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Nawawi, (2003), Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Nazir, (2009). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nurul Qomariah (2012), “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur),”, Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 10, No. 1, Jember
Panjaitan, Januar Efendi dan Ai Lili Yuliati (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PadaJNE Cabang Bandung”, DeReMa Jurnal Manajemen, Vol. 11 No. 2, Hal. 265 – 289
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37
Payne, Adrian, (2005), Pemasaran Jasa, Cetakan I, Edisi II, Penerbit Andi offset, Yogyakarta.
Pasolong, Harbani (2011), Teori Administrasi Publik, Penerbit Alfabeta, Bandung
Rekno Koes Rianti (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)”, Artikel Publikasi Ilmiah, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta
Richard, Gerson F., (2002), “Mengukur Kepuasan Pelanggan Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu”, PPM, Jakarta
Sekaran, Uma, (2006), Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat.
Simamora, Henry (2007), Manajemen Pemasaran Internasional Jilid II Edisi Kedua, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Sugiyono. (2010), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Cetakan kelima. Alfabeta. Bandung.
Sutrayoga, Ambika Shastri H.P & Pramudana, Km. Agus Satria (2014), ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kosumen Pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha (PAG) Denpasar”, Jurnal Universitas Udaya, Denpasar.
Syarief, Farisman dan Budhi Satrio (2013), “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 2 No. 3, Hal. 1
Teguh Wicaksono (2017), ”Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Upik Futsal Banjarmasin”, Jurnal Ilmiah Manajemen Vol 1 No. 2, Hal. 40 – 55
Tjiptono, Fandy (2010), Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Trarintya, Mirah Ayu Putri (2011), ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar)”, Tesis, Program Pascasarjana Universitas Udayana, Denpasar.
Umar, Husein (2008), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Edisi Revisi., Penerbit Gramedia Pusaka Uama, Jakarta
Utami, Cristina Widya (2006), Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Published
2020-04-09